cliente1.jpg

Participante:

dc8690

Preguntas de Análisis:


  1. Revisar las definiciones de servicio en las páginas 4/5 de su libro de texto. Está de acuerdo en que los servicios son necesariamente actividades económicas?
  2. Está de acuerdo con la siguiente información?: en tiempos de recesión económica el sector servicios ha mantenido el empleo. Por qué sí? O por qué no?
  3. Cómo están relacionadas las dimensiones y fuentes para generación de estrategias de una empresa de servicios de la tabla 2.1 con los elementos básicos presentados en la figura 2.1, (libro de texto?
  4. Cómo se relacionan el liderazgo interno y externo de una empresa?
  5. Cuáles son los cuatro niveles de desempeño en el servicio en las empresas? Cuáles son las dimensiones claves que se usan para medir qué tanto ha progresado una empresa para alcanzar el nivel de líder en servicio?
  6. Cuál es el concepto de una empresa que esté orientada hacia el consumidor?
  7. Por qué el tiempo es tan importante en los servicios?
  8. Cuáles son las implicaciones de la administración en una competencia más libre de las industrias de servicios que antes estaban muy reguladas?
  9. Cuáles son los principales impactos que los negocios de servicios han logrado en la economía y en la sociedad de tu país (Rep. Dom.).
  10. Cuáles crees que sean las causas de la tensión que existe en los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos. Cómo varían de un servicio.
  11. Qué beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  12. Identifique tres aspectos de la estrategia de precios que ameriten consideraciones éticas. En cada caso, como se pueden prever dichos abusos?
  13. Por qué deberían enfocar sus esfuerzos las empresas de servicio? Describe las opciones básicas de enfoque y ejemplifíquelas.
  14. Qué diferencia hay entre los atributos importantes y los determinantes en el proceso de elección del cliente? Que tipo de investigación de mercado necesitaría para diferenciarlos?
  15. Describa el concepto de estrategia de posicionamiento y los conceptos de administración de empresas de servicio que engloba.

YO SOY GERENTE:

El carácter perecedero es muy importante en el sector de las líneas aéreas; los asientos no vendidos se han perdido para siempre, demasiados asientos sin vender significan pérdidas importantes. Con la expedición automática de billetes, las líneas aéreas pueden utilizar fácilmente el precio para gestionar el carácter perecedero y las variaciones de la demanda.
a) Vaya a la página web de una línea aérea y consiga una tarifa para una estancia de ocho días entre dos ciudades. Obtenga precios de la misma ruta por sesenta días, dos semanas, una semana de antelación y para mañana. Hay un patrón claro para la tarifa?
b) Cuando una tienda tiene excedentes de fruta madura, puede bajar el precio para venderla rápidamente. Qué están haciendo las líneas aéreas en sus precios cuando los asientos están a punto de "perecer"? Por qué las tarifas de un día para otro son a menudo más altas?


Participante:

ce0771

Preguntas de Análisis:


  1. Revise cada una de las diferentes formas para clasificar servicios. Cómo clasificarías la utilidad de cada forma de clasificación a los gerentes?
  2. Ofrezca ejemplos de beneficios duraderos y no duraderos en los servicios y describa sus implicaciones.
  3. De qué manera afecta el diseño del lugar de ejecución del servicio a: 1) la satisfacción del cliente con el servicio y 2) la productividad de los empleados.
  4. Cuáles son los problemas éticos más importantes que enfrentan las personas responsables de la creación y entrega de los servicios dirigidos a la mente de las personas.
  5. Por qué es importante que los gerentes de operaciones vean a sus empresas a través de los ojos de sus clientes?
  6. Qué papeles desempeña el personal de servicios que se encuentra en el escenario frontal en empresas de escaso contacto? Son estos papeles más (o menos) importantes para lograr la satisfacción del cliente que en los servicios de contacto elevado?
  7. Si usted fuera un ejecutivo bancario de alto nivel , qué acciones llevaría a cabo para animar a los clientes a utilizar los servicios bancarios por teléfono, correo, internet o los cajeros automáticos en vez de visitar una sucursal?
  8. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones, recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce en uno o en los otros dos.
  9. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  10. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  11. Qué implicaciones tiene para la gerencia de servicios la diferencias básicas entre los bienes y servicios. Muestre algunos ejemplos.
  12. Qué significa que los clientes no son propietarios de los servicios.
  13. Cómo difieren los servicios entre sí?
  14. Cuáles son las formas principales de clasificar los tipos de servicios>
  15. Por qué debemos estudiar los negocios de los servicios?

YO SOY GERENTE:

Analice el reporte de las páginas 143-144 (cuadro 4A) del libro de texto, que se presenta en este capítulo. Como gerente, cómo trataría de evitar la recurrencia futura de cada un de los 12 incidentes insatisfactorios? Se recomienda considerar la causa del problema y las razones posibles de la respuesta inadecuada que molestó al cliente.


Participante:

100101275

Preguntas de Análisis:


  1. Explique el significado del término "portafolio de clientes". Como decide una empresa la mezcla de clientes que mas le conviene?
  2. Por qué razón la empresa debe invertir para mantener la lealtad de los clientes actuales? Evalúe las fortalezas y debilidades de programas para clientes comunes en diferentes industrias de servicio.
  3. Qué criterio o criterios debe utilizar un gerente para elegir, entre los segmentos disponibles, el segmento al que su empresa atenderá?
  4. Identifique el tipo de medidas que pueden utilizarse para motivar las relaciones de largo plazo con los clientes.
  5. Cómo se relaciona la capacidad de utilizarse con la segmentación? Para qué clase de vicios es relevante este aspecto?
  6. Observe el mapeo de la experiencia en el restaurante exhibido en este capitulo (véase la figura 7.2 del libro) e identifique y clasifique por categorías cada uno de los servicios suplementarios.
  7. Explique el rol de los servicios suplementarios. Se pueden aplicar a bienes al igual que a servicios? En caso afirmativo, cómo se relacionan con la estrategia del negocio?
  8. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  9. Cómo es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  10. Qué beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por qué no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  11. En qué categorías de servicio están expuestos los clientes al mayor riesgo, cuando se sabe que el mensaje publicitario de la empresa es fraudulento? Y que tipos de clientes son los mas propensos a ser perjudicados?
  12. Cuáles son los típicos objetivos de educación y promocionales en servicios? Proporcione un ejemplo especifico para cada uno de los objetivo que nombre.
  13. Compare y contraste los papeles estratégico y funcional de los serviescenarios en una organización de servicios. De ejemplos de sectores como el comercio minorista, los aeropuerto, los hoteles y los hospitales.
  14. Cuáles son las decisiones claves a las que se enfrentan las empresas al diseñar sistemas de entrega de servicios?
  15. Qué retos para los ejecutivos de las empresas de servicios supone el uso de intermediarios en la prestación de servicio?

YO SOY GERENTE:

Llame al teléfono de reservas de dos hoteles. Pida información sobre la disponibilidad de las habitaciones, distintos tipos de habitación y precio para una fecha dentro de un mes. (Nota: no haga una reserva). Escriba sobre su experiencia, incluyendo una descripción sobre la rapidez en que han contestado el teléfono, la orientación hacia el cliente de la información facilitada, y lo agradable o desagradable que ha sido el colaborador. Basándose en sus experiencias, que hotel cree que tiene el sistema de reservas más orientado hacia el cliente? Evidencie en cada caso su investigación.


Participante:

100019541

Preguntas de Análisis:

  1. Cuál es el objetivo de técnicas, tales como el mapeo de servicios, en el diseño de un nuevo servicio?
  2. De los costos incurridos por los clientes al consumir un servicio, cuáles serán los mas significantes en a) la banca minorista tradicional ;b) la banca virtual ; c) ir al cine; d) servicios contables de preparación de impuestos; e) tomar un taxi en una ciudad desconocida , f) una operación quirúrgica?
  3. Por qué la fijación de precios basada en el costo es particularmente problemática en las industrias de servicio?
  4. De qué manera en favorable para los proveedores de servicios la fijación de precios basada en la competencia? Bajo que circunstancias no lo es?
  5. Explique el concepto de administración en rendimiento en la definición de un servicio. Cómo se podría aplicar a a) una empresa profesional ( por ejemplo, una consultoría) b) un restaurante, y c) un curso de golf?
  6. Identifique tres aspectos de la estrategia de precios que ameriten consideraciones éticas. En cada caso, cómo se pueden prever dichos abusos?
  7. Por qué deberían enfocar sus esfuerzos las empresas de servicio? Describe las opciones básicas de enfoque y ejemplifíquelas.
  8. Qué diferencia hay entre los atributos importantes y los determinantes en el proceso de elección del cliente? Qué tipo de investigación de mercado necesitaría para diferenciarlos?
  9. Describa el concepto de estrategia de posicionamiento y los conceptos de administración de empresas de servicio que engloba.
  10. Identifiqué las circunstancias bajo las cuales es apropiado un reposicionamiento del servicio existente.
  11. Para una empresa que cuente con un gran número de clientes, cuáles piensa que son las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de cola?
  12. Realice una investigación con diferentes grupos potenciales de clientes de algún tipo de servicio con e fin de encontrar qué tipo de información es relevante para cada persona antes de optar por ese servicio.
  13. Recuerde algún tipo de incidente con una empresa de servicio, y responda las cuatro preguntas que se encuentran en el "tema de investigación 4.2"
  14. Defina el término empleado parcial y escriba las tres situaciones recientes en las que usted haya desempeñado dicho papel.
  15. Identifique tres servicios que utilice frecuentemente . Para cada servicio complete la siguiente frase: "yo soy leal a este negocio" por qué?

YO SOY GERENTE:

Visite dos hoteles, restaurantes, u otros negocios turísticos. A partir de sus observaciones escriba cuáles piensa que son los puntos fuertes y débiles de las empresas. Podrá observar elementos como la ubicación, las instalaciones físicas, la actitud de los empleados, la calidad de los productos, la fama de la marca (si es una marca), y otros factores.



Participante:

ch3195

Preguntas de Análisis:


  1. De que manera pueden servir los mapas de posicionamiento e los ejecutivos para entender y responder mejor a las dinámicas competitivas?
  2. Que roles juega la venta personal, la publicidad y las relaciones publicas en(a ) la atracción de nuevos clientes a un servicio y (b ) la retención de clientes actuales?
  3. Compare la efectividad de los folletos y los sitios de Internet a la hora de promover (a) un centro de esquí, (b) un hotel, (c) los servicios de una empresa de consultoría, y (d) el servicio de un agente de bolsa.
  4. De que manera comunica el aspecto físico de un servi escenario?
  5. Considere cada uno de los siguientes escenarios y luego determine que elementos de la mezcla de comunicación utilizaría y con que propósito. Justifique su respuesta.
a) Una peluquería recientemente establecida en un centro comercial de una zona suburbana.
b) Un restaurante que enfrenta una perdida de clientes por la llegada de nuevos competidores.
c) Una gran empresa con una sola oficina, que trabaja en una ciudad principal y únicamente con grandes cuentas.

6. En qué categorías de servicio están expuestos los clientes al mayor riesgo, cuando se sabe que el mensaje publicitario de la empresa es fraudulento? Y que tipos de clientes son los mas propensos a ser perjudicados?
7. Cuáles son los típicos objetivos de educación y promocionales en servicios? Proporcione un ejemplo especifico para cada uno de los objetivo que nombre.
8. Compare y contraste los papeles estratégico y funcional de los serviescenarios en una organización de servicios. De ejemplos de sectores como el comercio minorista, los aeropuerto, los hoteles y los hospitales.
9. Cuáles son las decisiones claves a las que se enfrentan las empresas al diseñar sistemas de entrega de servicios?
10. Qué retos para los ejecutivos de las empresas de servicios supone el uso de intermediarios en la prestación de servicio?
11. Explique el significado del termino "portafolio de clientes". Como decide una empresa la mezcla de clientes que mas le conviene?
12. Por que razón la empresa debe invertir para mantener la lealtad de los clientes actuales? Evalúe las fortalezas y debilidades de programas para clientes comunes en diferentes industrias de servicio.
13. Qué criterio o criterios debe utilizar un gerente para elegir, entre los segmentos disponibles, el segmento al que su empresa atenderá?
14. Identifique el tipo de medidas que pueden utilizarse para motivar las relaciones de largo plazo con los clientes.
15. La entrega de servicio tipo "Congelador", cuáles características presenta?


YO SOY GERENTE:

Investigue una empresa de servicio (podría ser una empresa, una institución no lucrativa o una oficina gubernamental) que haya mejorado o declinado en forma importante en los últimos años. Identifique y evalúe los motivos, relacionándolos con las características de liderazgo dentro de una empresa.



Participante:
ci0867

Preguntas de Análisis:


  1. Cómo se puede hacer mas cómoda para los clientes la entrega de los servicios? Cuáles son las implicaciones para las empresas y los empleados?
  2. Qué riesgos y oportunidades existen para una empresa de servicios enfocada al cliente al añadir canales electrónicos de distribución (a) en paralelo al canal físico, y (b) reemplazando las tiendas por un sistema basado completamente en Internet? De ejemplos.
  3. Por qué es particularmente significativa la administración de la capacidad en la organización de las operaciones de servicios?
  4. Qué características tiene el inventario para las empresas de servicio, y por que es perecedero?
  5. Distinga entre capacidad óptima y máxima. Cuales son sus respectivas implicaciones para los clientes, empleados y directivos?
  6. Define el concepto de "capacidad " en relación a todos lo elementos de servicio ofrecido a los clientes por a) una aerolínea ; b) un hotel ; c) una consultoría de dirección y d) u restaurante.
  7. Recuerde los cincos enfoques de la administración de la demanda. Dé ejemplos de su aplicación a diferentes tipos de servicio del tiempo que los clientes pasan en a) espera antes de ser procesados, y b) espera dentro del proceso.
  8. Cómo deberían aplicarse los principios de la administración del rendimiento a las compañías de renta de vehículos?
  9. Recuerde los 10 principios de la psicología de las colas de esperas. Cuáles serían los mas relevantes en : a) un supermercado; b) una parada de autobús , en una tarde fría y lluviosa ; c) el mostrador de facturación de un vuelo en el aeropuerto ; d) la consulta de un medico ; c) donde los pacientes pueden esperar sentado y ; e) la cola de la taquilla de un estadios de futbol para cuyo próximo partido se espera que se agoten las entradas.
  10. Para una empresa que cuente con un gran numero de clientes, cuales piensa que son las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de cola?
  11. Explique el concepto de la economía de la experiencia.
  12. Explique el carácter disociable y perecedero del servicio.
  13. Qué es la variabilidad de servicios?
  14. Explique la cadena servicio-beneficio.
  15. A qué nos referimos con el punto de encuentro de servicio.

YO SOY GERENTE:

Visite los sitios web de internet de las siguientes oficinas nacionales de estadísticas. U.S. Bureau of Economic Analisis (www.bea.go)y) y Stastitics Canada (www.statcan.ca) y obtenga información sobre las últimas tendencias en los servicios como un porcentaje del empleo representado por los servicios; despues, busque en las estadísticas de los mismos indicadores de su país, clasifique y analice estas dos estadísticas según el tipo de industria y de acuerdo con las exportaciones e importaciones de servicios.


Participante:
100074313

Preguntas de Análisis:

  1. Por qué deberían los directivos de empresas de servicio preocuparse del desarrollo de las nuevas tecnologías?
  2. Qué valor aporta la realización de mapas de procesos al uso efectivo a la tecnología de métodos y de la información?
  3. En qué difieren las aplicaciones de Internet para servicios dirigidos al cuerpo de las personas y activos físicos respecto de aquellos que se dirigen a la mente de las personas y activos intangibles como la (información). Dé ejemplos.
  4. Qué aspectos éticos surgen , en su opinión como resultado del rápido crecimiento del c comercio electrónico?
  5. Cuál es la distinción entre una estrategia de adaptativa y otra transformadora cuando una firma ya establecida busca incorporar Internet dentro de sus actividades de negocio?
  6. Enumere 5 maneras en que una inversión en contratación y selección, formación y continua motivación de los empleados mejorara la satisfacción de los clientes para organizaciones tales como ; a ) una línea aérea ; b ) un hospital ; c) restaurante.
  7. Defina que se quiere decir con lo modelos de control y participación de la dirección (Capítulo 13, LIBRO DE TEXTO)
  8. Qué es el trabajo emocional? Explique las maneras en que los empleados pueden estar expresado en determinado puestos Ilústrelos.
  9. Identifique los factores que favorecen una estrategia de empowerment.
  10. Cuál es la diferencia entre empowerment y capacidad puede existir la una sin la otra?
  11. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  12. Cómo es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  13. Qué beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  14. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  15. Qué significa "que los clientes no son propietarios de los servicios?

YO SOY GERENTE:

Seleccione una empresa que usted conozca bien y obtenga información adicional por medio de la revisión de literatura, sitios de Internet, publicaciones de empresa, etc. Evalúela en tantas dimensiones de desempeño en el servicio como le sea posible, identificando dónde cree que encaje en la escala de desempeño en el servicio que presenta la tabla 2.3.


Participante:
100008825

Preguntas de Análisis:


  1. Resalta las maneras concretas en que la tecnología-particularmente la tecnología de la información-esta cambiando la naturaleza de los puestos de servicios. Proporcione ejemplos de situaciones donde le uso de la tecnología de la información es probable que ayude a ; a) mejorar ; b) deteriorar la satisfacción del empleado en el trabajo.
  2. Qué puede aportar una perspectiva de Marketing a la dirección de recursos humanos?
  3. Qué temas éticos importantes ve cuando se encuentra con los responsable de Recursos Humanos en organizaciones en un servicio de alto contacto.
  4. En qué se diferencian las definiciones de la calidad del servicio de las relacionadas con la calidad de los productos manufacturados?
  5. Explique la relación entre la productividad y la calidad de servicio?
  6. Bajo que circunstancias las mejoras en la calidad de servicio y la productividad llevan tanto el aumento del valor para los clientes como a mayores beneficios a la empresa?
  7. Revise la 5 dimensiones de la calidad de servicio. Que significan lo elementos tangibles en el contesto de ; a) una tienda de reparación industrial ; b) un banco al menudeo ; c) un hotel ;d) una compañía de telefonía ;e) una de las 5 mayores empresas de consultoría?
  8. Identifique los defectos que puedan darse en la calidad del servicio y como los responsables de las empresas pueden impedirlos.
  9. Por qué la productividad es un tema más difícil para una empresa de servicio que para una industrial?
  10. Qué relación hay entre la productividad del servicio y la rentabilidad de la calidad ?
  11. Cómo están relacionadas las dimensiones y fuentes para generación de estrategias de una empresa de servicios de la tabla 2.1 con los elementos básicos presentados en la figura 2.1?
  12. Cómo se relacionan el liderazgo interno y externo de una empresa?
  13. Cuáles son los cuatro niveles de desempeño en el servicio en las empresas? Cuáles son las dimensiones claves que se usan para medir qué tanto ha progresado una empresa para alcanzar el nivel de líder en servicio?
  14. Cuáles son los principales impactos que los negocios de servicios han logrado en la economía y en la sociedad de tu país (Rep. Dom.).
  15. Cuáles crees que sean las causas de la tensión que existe en los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos. Cómo varían de un servicio a otro?

YO SOY GERENTE:

Identifique un programa de educación a distancia en gran escala ( Podría ser educación profesional como medicina , derecho o arquitectura , o una universidad virtual) y documente sus actividades. Hasta que grado se utilizan los canales físicos para complementar el uso de los canales electrónicos?


Participante:
100010623

Preguntas de Análisis:


  1. Qué implicaciones pueden tener las estrategias de reducción de costo en una empresa de servicio. Explique su respuesta?
  2. Explique los posibles planes de acción con un cliente insatisfecho.
  3. Describa los factores que pueden intimidar a un cliente a la hora de reclamar.
  4. Teniendo el cuenta los estudios del TARP descritos en el capitulo 15 , Cuales son las implicaciones para los directivos?
  5. Aplique los 4 principios de la recuperación de servicio en el nivel de dirección en una empresa de servicios que conozca. Describa como la organización sigue o no sigue estas pautas. que impactos ve en la fidelidad de los clientes?
  6. Evalúe la garantía de servicio introducida por los hoteles PROMUS (Capitulo 15). Cuales cree que son sus ventajas y desventajas?
  7. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  8. Cómo es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  9. Qué beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  10. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  11. Qué beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  12. Identifique tres aspectos de la estrategia de precios que ameriten consideraciones éticas. En cada caso, como se pueden prever dichos abusos?
  13. Por qué deberían enfocar sus esfuerzos las empresas de servicio? Describe las opciones básicas de enfoque y ejemplifíquelas.
  14. Qué diferencia hay entre los atributos importantes y los determinantes en el proceso de elección del cliente? Que tipo de investigación de mercado necesitaría para diferenciarlos?
  15. Describa el concepto de estrategia de posicionamiento y los conceptos de administración de empresas de servicio que engloba.


YO SOY GERENTE:

En que tipos de empresa de servicio se aplica mejor la metáfora de teatro? Por qué? Ilustre su argumento con una evaluación de las dimensiones teatrales de algunas empresas de servicio específicas de su localidad.


Participante:
10002877

Preguntas de Análisis:


  1. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones, recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce en uno o en los otros dos.
  2. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  3. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  4. Revisar las definiciones de servicio en las páginas 4/5 de su libro de texto. Está de acuerdo en que los servicios son necesariamente actividades económicas?
  5. Está de acuerdo con la siguiente información?: en tiempos de recesión económica el sector servicios ha mantenido el empleo. Por qué sí? O por qué no?
  6. Cómo están relacionadas las dimensiones y fuentes para generación de estrategias de una empresa de servicios de la tabla 2.1 con los elementos básicos presentados en la figura 2.1?
  7. Cómo se relacionan el liderazgo interno y externo de una empresa?
  8. Cuáles son los cuatro niveles de desempeño en el servicio en las empresas? Cuáles son las dimensiones claves que se usan para medir qué tanto ha progresado una empresa para alcanzar el nivel de líder en servicio?
  9. Cuáles son los principales impactos que los negocios de servicios han logrado en la economía y en la sociedad de tu país (Rep. Dom.).
  10. Cuáles crees que sean las causas de la tensión que existe en los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos. Cómo varían de un servicio a otro?
  11. ¿Usted piensa que el tono y el timbre se la voz son factores determinantes a la hora de persuadir a un posible cliente? Explique su respuesta.
  12. Cuáles deben ser los pasos que el departamento de servicio al cliente debe seguir para atender de manera excelente a sus clientes?
  13. ¿En qué fallas incurren la mayoría de colaboradores cuando se está atendiendo a un posible cliente?
  14. Desde que contesta el teléfono, ¿cómo debe ser el trato de un empleado con cualquier persona que está escuchando?
  15. ¿Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben empaparse de las técnicas del manejo de Servicio al Cliente o sólo los empleados que pertenecen a este departamento?

YO SOY GERENTE:

Entrevista a dos personas usuarios de servicios y que participen en programas de lealtad de los mismos. Pregunte: Qué los motivó inicialmente a acceder al programa de lealtad? Cómo cambiaron sus hábitos de compra y consumo desde su participación en el programa? Piensan que la probabilidad de acudir a otros competidores es menor? Qué opinan de las recompensas? Qué opinan de la efectividad de los diversos programas en los que participan? Basado en las respuestas obtenidas en las preguntas anteriores , responda: Si usted fuese responsable de un programa de lealtad qué investigaciones adicionales llevaría a cabo?


Participante:
bf9672

Preguntas de Análisis:


  1. Explique el significado del termino "portafolio de clientes". Como decide una empresa la mezcla de clientes que mas le conviene?
  2. Por que razón la empresa debe invertir para mantener la lealtad de los clientes actuales? Evalúe las fortalezas y debilidades de programas para clientes comunes en diferentes industrias de servicio.
  3. Que criterio o criterios debe utilizar un gerente para elegir, entre los segmentos disponibles, el segmento al que su empresa atenderá?
  4. Identifique el tipo de medidas que pueden utilizarse para motivar las relaciones de largo plazo con los clientes.
  5. Como se relaciona la capacidad de utilizarse con la segmentación? Para que clase de vicios es relevante este aspecto?
  6. Cual es el objetivo de técnicas, tales como el mapeo de servicios, en el diseño de un nuevo servicio?
  7. De los costos incurridos por los clientes al consumir un servicio, cuales serán los mas significantes en a) la banca minorista tradicional ;b) la banca virtual ; c) ir al cine; d) servicios contables de preparación de impuestos; e) tomar un taxi en una ciudad desconocida , f) una operación quirúrgica?
  8. Por que la fijación de precios basada en el costo es particularmente problemática en las industrias de servicio?
  9. De que manera en favorable para los proveedores de servicios la fijación de precios basada en la competencia? Bajo que circunstancias no lo es?
  10. Explique el concepto de administración en rendimiento en la definición de un servicio. Como se podría aplicar a a) una empresa profesional ( por ejemplo, una consultoría) b) un restaurante, y c) un curso de golf?
  11. Qué puede aportar una perspectiva de Marketing a la dirección de recursos humanos?
  12. Qué temas éticos importantes ve cuando se encuentra con los responsable de Recursos Humanos en organizaciones en un servicio de alto contacto.
  13. En qué se diferencian las definiciones de la calidad del servicio de las relacionadas con la calidad de los productos manufacturados?
  14. Explique la relación entre la productividad y la calidad de servicio?
  15. Bajo que circunstancias las mejoras en la calidad de servicio y la productividad llevan tanto el aumento del valor para los clientes como a mayores beneficios a la empresa?

YO SOY GERENTE:
La venta de pasajes aéreos a través de Internet por parte de las aerolíneas ha reducido el negocio de las agencias de viajes. Identifique algunas opciones de enfoque que permitan a las agencias de viajes desarrollar nuevas líneas de negocios para compensar las pérdidas en la venta de pasajes.


Participante:
dc8748
Preguntas de Análisis:

  1. Observe el mapeo de la experiencia en el restaurante exhibido en este capitulo (véase la figura 7.2) e identifique y clasifique por categorías cada uno de los servicios suplementarios.
  2. Explique el rol de los servicios suplementarios. Se pueden aplicar a bienes al igual que a servicios? En caso afirmativo, como se relacionaran con la estrategia del negocio?
  3. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  4. Cómo es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  5. Qué beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  6. Identifique tres aspectos de la estrategia de precios que ameriten consideraciones éticas. En cada caso, como se pueden prever dichos abusos?
  7. Por qué deberían enfocar sus esfuerzos las empresas de servicio? Describe las opciones básicas de enfoque y ejemplifíquelas.
  8. Qué diferencia hay entre los atributos importantes y los determinantes en el proceso de elección del cliente? Que tipo de investigación de mercado necesitaría para diferenciarlos?
  9. Describa el concepto de estrategia de posicionamiento y los conceptos de administración de empresas de servicio que engloba.
  10. Identifique las circunstancias bajo las cuales es apropiado un reposicionamiento del servicio existente.
  11. Explique el concepto de la economía de la experiencia.
  12. Explique el carácter disociable y perecedero del servicio.
  13. Qué es la variabilidad de servicios?
  14. Explique la cadena servicio-beneficio.
  15. A qué nos referimos con el punto de encuentro de servicio.

YO SOY GERENTE:

Elija una industria que le sea familiar (como por ejemplo: tiendas de ropa, restaurantes, canales de t.v., o supermercados) y cree uno o más mapas perceptuales revelando las posiciones relativas de diferentes competidores de la industria. Para cada mapa, utilice los dos atributos que crea que son los más determinantes en la elección del cliente.


Participante:
100009538

Preguntas de Análisis:


  1. Elabore una lista de, por lo menos, diez servicios que utilice en una semana típica y después clasifíquelos según el tipo de proceso.
  2. Recuerde los 10 principios de la psicología de las colas de esperas. Cuáles serían los más relevantes en : a) un supermercado; b) una parada de autobús , en una tarde fría y lluviosa ; c) el mostrador de facturación de un vuelo en el aeropuerto ; d) la consulta de un medico ; c) donde los pacientes pueden esperar sentado y ; e) la cola de la taquilla de un estadios de fútbol para cuyo próximo partido se espera que se agoten las entradas.
  3. Para una empresa que cuente con un gran número de clientes, cuáles piensa que son las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de cola?
  4. Realice una investigación con diferentes grupos potenciales de clientes de algún tipo de servicio con e fin de encontrar qué tipo de información es relevante para cada persona antes de optar por ese servicio.
  5. Recuerde algún tipo de incidente con una empresa de servicio, y responda las cuatro preguntas que se encuentran en el "tema de investigación 4.2"
  6. Defina el término empleado parcial y escriba las tres situaciones recientes en las que usted haya desempeñado dicho papel.
  7. Identifique tres servicios que utilice frecuentemente . Para cada servicio complete la siguiente frase: "yo soy leal a este negocio porque
  8. Identifique dos servicios que haya utilizado con frecuencia, y planee dejarlos porque se encuentra insatisfecho. Complete la siguiente oración: no utilizo (o no utilizaré) como cliente porque
  9. Identifique algunos ejemplos reales de administración de marcas de servicios financieros tales como cuentas específicas de la banca minorista o pólizas de seguro y defina sus características. Qué tan significantes son esas marcas para los consumidores?
  10. Elija una empresa de servicios e identifique su política y metodología de precios. De qué manera son similares o diferentes de lo discutido en el capítulo 8 de su libro de texto?

YO SOY GERENTE:

Cuáles son los criterios claves en la elección de un restaurante para una cena con amigos? Ordene los criterios según la importancia. Ahora, aplíquelos a una decisión reciente que usted haya tomado al elegir un restaurante. Qué criterios fueron determinantes fueron determinantes y por qué?


Participante:
dc0636

Preguntas de Análisis:


  1. En qué categorías de servicio están expuestos los clientes al mayor riesgo, cuando se sabe que el mensaje publicitario de la empresa es fraudulento? Y que tipos de clientes son los mas propensos a ser perjudicados?
  2. Cuáles son los típicos objetivos de educación y promocionales en servicios? Proporcione un ejemplo especifico para cada uno de los objetivo que nombre.
  3. Compare y contraste los papeles estratégico y funcional de los serviescenarios en una organización de servicios. De ejemplos de sectores como el comercio minorista, los aeropuerto, los hoteles y los hospitales.
  4. Cuáles son las decisiones claves a las que se enfrentan las empresas al diseñar sistemas de entrega de servicios?
  5. Qué retos para los ejecutivos de las empresas de servicios supone el uso de intermediarios en la prestación de servicio?
  6. Qué características tiene el inventario para las empresas de servicio, y por qué es perecedero?
  7. Distinga entre capacidad óptima y máxima. Cuales son sus respectivas implicaciones para los clientes, empleados y directivo.
  8. Define el concepto de "capacidad " en relación a todos lo elementos de servicio ofrecido a los clientes por a) una aerolínea ; b) un hotel ; c) una consultoría de dirección y d) un restaurante.
  9. Recuerde los cincos enfoques de la administración de la demanda. De ejemplos de su aplicación a diferentes tipos de servicio del tiempo que los clientes pasan en a) espera antes de ser procesados, y b) espera dentro del proceso.
  10. Cómo deberían aplicarse los principios de la administración del rendimiento a las compañías de renta de vehículos?
  11. Qué implicaciones tiene para la gerencia de servicios la diferencias básicas entre los bienes y servicios. Muestre algunos ejemplos.
  12. Qué significa que los clientes no son propietarios de los servicios.
  13. Cómo difieren los servicios entre sí?
  14. Cuáles son las formas principales de clasificar los tipos de servicios>
  15. Por qué debemos estudiar los negocios de los servicios?

YO SOY GERENTE:


Visite los sitios web de internet de las siguientes oficinas nacionales de estadísticas. U.S. Bureau of Economic Analisis (www.bea.go)y) y Stastitics Canada (www.statcan.ca) y obtenga información sobre las últimas tendencias en los servicios como un porcentaje del empleo representado por los servicios; despues, busque en las estadísticas de los mismos indicadores de su país, clasifique y analice estas dos estadísticas según el tipo de industria y de acuerdo con las exportaciones e importaciones de servicios.



Participante:
dc0717

Preguntas de Análisis:


  1. Proporcione ejemplos de la manera en que la tecnología de cómputos y telecomunicaciones han cambiado durante los últimos 10 años en algunos de los servicios que usted usa.
  2. Escoja un negocio de servicio formal y uno informal de la zona en donde resida y compárelos buscando las diferencias y similitudes que tienen.
  3. Evalúe qué cambios se han dado en las empresas públicas de servicio después de privatizarla.
  4. Registre los diferentes tipos de lugares de servicio que usted visite en el transcurso de un mes y el número de veces que visitó cada tipo.
  5. En qué casos puede dejar de visitar el lugar de servicio y aun así obtener servicio a distancia?
  6. Cómo han afectado a otros clientes o usuarios sus experiencias de servicio, tanto positiva como negativamente.
  7. Distinga entre capacidad optima y máxima. Cuáles son sus respectivas implicaciones para los clientes, empleados y directivos.
  8. Define el concepto de "capacidad " en relación a todos lo elementos de servicio ofrecido a los clientes por a) una aerolínea ; b) un hotel ; c) una consultoría de dirección y d) un restaurante.
  9. Recuerde los cincos enfoques de la administración de la demanda. Dé ejemplos de su aplicación a diferentes tipos de servicio del tiempo que los clientes pasan en a) espera antes de ser procesados, y b) espera dentro del proceso.
  10. Cómo deberían aplicarse los principios de la administración del rendimiento a las compañías de renta de vehículos?
  11. En qué se diferencia el área de atención al cliente entre una empresa consolidada y una pequeña empresa?
  12. ¿De qué manera los empresarios podemos medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes?
  13. ¿Existen diversas clases de servicio al cliente?; ¿cuáles son?; ¿cuáles son recomendables utilizar?
  14. ¿Qué significa cuando se dice que todas las personas que trabajan para ayudar a otras, ya sea que proporcionen un producto o servicio, pueden enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes: la de servirse de sus clientes o la de servir a sus clientes?
  15. Si dentro de una organización se vive un ambiente de falta de servicio al cliente interno, ¿qué pueden esperar recibir los clientes externos? Es una relación casi de causa y efecto. ¿Usted que opina sobre esta afirmación?

YO SOY GERENTE:
Encuentre los sitios de Internet de tres compañías aéreas, tres bancos y tres minoristas de agencias de viajes. Analícelos según facilidad de navegación, contenido y diseño visual. Qué cambios sugeriría para cada sitio?


Participante:

ch3074

Preguntas de Análisis:


  1. Explique qué significa crear y mantener clientes.
  2. Qué significa la satisfacción del cliente?
  3. A qué nos referimos con la cultura de los servicios?
  4. A qué nos referimos como la intangibilidad?
  5. Explique el concepto de la economía de la experiencia.
  6. Explique el carácter disociable y perecedero del servicio.
  7. Qué es la variabilidad de servicios?
  8. Explique la cadena servicio-beneficio.
  9. A qué nos referimos con el punto de encuentro de servicio.
  10. Qué es hacer tangible el servicio?
  11. Es el marketing interno importante para ofrecer un buen servicio? Explique.
  12. Qué es la organización ISO y con qué propósito se fundó?
  13. Por qué aseguramos qué vivimos en una economía y sociedad de servicios?
  14. Qué tan significativo es el sector servicios en las economías de países de América Latina?
  15. Cuáles son los cambios más importantes que ocurren en el sector servicios?

YO SOY GERENTE:

Visite dos restaurantes de la misma clase, como por ejemplo dos restaurantes de comida rápida o dos restaurantes de barrio. Observe la limpieza de los restaurantes, la señalización interna y otros elementos físicos. Encargue luego un plato de la carta y observe el servicio y la calidad de la comida. Explique lo que observe y explique qué restaurante cree que está más orientado hacia el cliente. Razone y evidencie su respuesta.



Participante:

100061263

Preguntas de Análisis:


  1. Cómo afectan los cambios en el sector servicios la naturaleza de la competencia de los mismos?
  2. Qué características hacen que los servicios sean diferentes de los productos?
  3. Cuáles implicaciones tienen para los gerentes las características de los servicios?
  4. A nivel gerencial, en qué formas significativas difieren los servicios entre sí.
  5. Qué es un servicio?
  6. Liste tres factores que estimulan la transformación de la economía de servicios.
  7. Qué implicaciones tiene para la gerencia de servicios la diferencias básicas entre los bienes y servicios. Muestre algunos ejemplos.
  8. Qué significa que los clientes no son propietarios de los servicios.
  9. Cómo difieren los servicios entre sí?
  10. Cuáles son las formas principales de clasificar los tipos de servicios>
  11. Por qué debemos estudiar los negocios de los servicios?
  12. Proporcione ejemplos de la manera en que la tecnología de cómputos y de telecomunicaciones han cambiando durante los últimos diez años en algunos de los servicios que usted usa.
  13. Escoja un negocio de servicio formal y uno informal en la zona donde reside y compárelos buscando la diferencias y similitudes que tienen.
  14. Qué le evoca a la mente cuando escucha los términos visión y liderazgo del negocio de servicios?
  15. Qué elementos se deben considerar para un desarrollo apropiado de la visión estratégica del negocio de servicio?

YO SOY GERENTE:


Elija una organización de servicio con la que esté familiarizado e identifique sus patrones de demanda con referencia a la figura 11.1 (pág. 405 del libro de texto. a) Cuál es la naturaleza del enfoque de esta organización de servicios hacia la administración de la capacidad y de la demanda y por qué? b) qué cambios recomendaría en relación con su administración de la demanda y por qué?

Lectura sugerida: Cap. 11 del libro de texto (pág.) 377.


Participante:

ch3169

Preguntas de Análisis:

  1. ¿Usted piensa que el tono y el timbre se la voz son factores determinantes a la hora de persuadir a un posible cliente? Explique su respuesta.
  2. Cuáles deben ser los pasos que el departamento de servicio al cliente debe seguir para atender de manera excelente a sus clientes?
  3. ¿En qué fallas incurren la mayoría de colaboradores cuando se está atendiendo a un posible cliente?
  4. Desde que contesta el teléfono, ¿cómo debe ser el trato de un empleado con cualquier persona que está escuchando?
  5. ¿Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben empaparse de las técnicas del manejo de Servicio al Cliente o sólo los empleados que pertenecen a este departamento?
  6. Cómo pueden los colaboradores prestar un excelente servicio a través de la Internet, ¿cuáles pueden ser las claves para prestar un excelente servicio al cliente?
  7. ¿Qué claves debemos tener en cuenta para que el trabajo que se desarrolla en las empresas sea más productivo y competitivo? En este punto, ¿cuál es el aporte del equipo de servicio al cliente?
  8. ¿Cualquier persona puede pertenecer al departamento de Servicio al Cliente de una empresa o debe tener algún tipo de entrenamiento determinado?
  9. Una de las cosas que tienen presente los clientes es que la empresa cumpla todas las promesas. ¿Usted piensa que hay empresas que inventan cosas, sólo para mantener a su clientela contenta?
  10. Usted cree que un excelente prestador de servicio al cliente nace con la actitud o se hace a punta de práctica?
  11. El cliente descontento puede convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores. ¿Usted que opina de este punto de vista?
  12. ¿Qué tan estrechos pueden llegar a ser los nexos entre un colaborador y un cliente en una relación de servicio al cliente?
  13. ¿Cómo podemos pasar de ser clientes satisfechos a clientes fieles?; ¿cuáles elementos debemos tener en cuenta para sobrepasar esa barrera?
  14. Si un cliente me llama para pedirme un producto que ya está agotado, ¿cuál es el mejor discurso que podría manejar con la persona que está al otro lado de la línea telefónica ?
15. Se sabe que los directivos son las personas idóneas y líderes en una empresa. Ellos son los llamados a transmitir todas las directrices a los colaboradores para prestar un buen servicio al cliente. ¿Qué deben tener en cuenta estas personas para convencer a sus empleados?

YO SOY GERENTE:

Seleccione una empresa con la que esté razonablemente familiarizado y construya una gráfica de flujos de la entrega de servicios. Identifique los momentos de verdad, es decir, los punto críticos dentro del proceso que más probablemente tendrán una influencia en las percepciones del cliente y en su sensación de satisfacción. Aclare por qué estos puntos son particularmente importantes. Cómo los gestionaría?


Participante:
df7713

Preguntas de Análisis:


  1. ¿Qué medios virtuales son utilizados hoy en día para prestar un servicio al cliente competitivo frente a empresas que aun no los están implementando?
  2. Cuáles son las mayores causas para que un cliente se cambie a la competencia?; ¿en qué tan alto porcentaje se ve responsable el departamento de servicio al cliente para que este cambio se haga?
  3. ¿Qué preguntas debemos formular antes de montar en nuestra empresa un departamento de servicio al cliente para que este sea efectivo y de resultados?
  4. El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes. ¿Qué es lo mínimo que un empleado necesita saber para atender bien a alguien, así no pertenezca al área de servicio al cliente?
  5. ¿El departamento de publicidad y el de servicio al cliente que tan de la mano deben interactuar para lograr los objetivos planteados?
  6. ¿Cuáles son esas nuevas estrategias de mercadeo que están desarrollando las empresas para adaptarse a las verdaderas necesidades del cliente?
  7. Se necesita tener conocimiento sobre los clientes potenciales y los efectivos para desarrollar productos o servicios enfocados a sus expectativas y necesidades.
  8. ¿Para convertir los datos en conocimiento es recomendable seguir creando bases de datos que se estén actualizando en forma permanente?
  9. ¿En qué se diferencia el área de atención al cliente entre una empresa consolidada y una pequeña empresa?
  10. ¿De qué manera los empresarios podemos medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes?
  11. ¿Existen diversas clases de servicio al cliente?; ¿cuáles son?; ¿cuáles son recomendables utilizar?
  12. ¿Qué significa cuando se dice que todas las personas que trabajan para ayudar a otras, ya sea que proporcionen un producto o servicio, pueden enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes: la de servirse de sus clientes o la de servir a sus clientes?
  13. Si dentro de una organización se vive un ambiente de falta de servicio al cliente interno, ¿qué pueden esperar recibir los clientes externos? Es una relación casi de causa y efecto. ¿Usted que opina sobre esta afirmación?
  14. ¿Cómo se puede buscar la fidelización de los clientes?
  15. Tener alianzas estratégicas con proveedores complementarios y atender a nuestros clientes personalmente, ¿pueden ser estrategias para atraer más clientes? Argumente su respuesta.

YO SOY GERENTE:

Elija una empresa de servicio con la que esté familiarizado e identifique sus patrones de demanda con referencia a la figura 11.1 (pág. 380 del libro de texto de esta materia), cuál es la naturaleza del enfoque de esta organización de servicios hacia la administración de la capacidad y la demanda? Qué cambios recomendaría en relación con su administración de la demanda y por qué?



Participante:

100058393

Preguntas de Análisis:

  1. Quién es el cliente?
  2. Qué puede esperar el cliente cuando compra un producto?
  3. Enumera algunas de las características que identifican a los clientes reales o potenciales.
  4. Cómo podemos medir la satisfacción de nuestros clientes?
  5. Menciona tres modelos de medición de los servicios en la industria.
  6. Qué es un estándar en el servicio?
  7. Cuáles son los elementos del servicio al cliente?
  8. Qué se debe tomar en cuenta al momento de prestar un servicio al cliente?
  9. Qué es el ciclo del servicio al cliente?
  10. Menciona algunos principios en lo que descansa el servicio al cliente.
  11. Qué es el valor agregado en el servicio al cliente?
  12. Qué es un cliente real y cliente potencial?
  13. Como gerente, cuáles serían algunas de las estrategias que implementaría para que sus colaboradores ofrezcan un buen servicio al cliente.
  14. Qué significa el concepto "economía de la experiencia".
  15. A qué nos referimos con la multiplicidad de los roles del personal del servicio en el trabajo

YO SOY GERENTE:

La señora Dominique recibió un corrientazo mientras estaba sirviéndose en el snack de la piscina. Usted es la Gerente de Servicios al Cliente y fue la persona a la cual llamaron para enfrentar esta situación. Como gerente, , explique las decisiones tomadas paso a paso ante esta situación, incluyendo las implicaciones en cada una de ellas.


Participante:
ci0863

Preguntas de Análisis:


  1. Define cinco tipos de clientes.
  2. Cuál es el concepto de una empresa que esté orientada hacia el consumidor?
  3. Por qué el tiempo es tan importante en los servicios?
  4. Cuáles son las implicaciones de la administración en una competencia más libre de las industrias de servicios que antes estaban muy reguladas?
  5. Cuáles son los principales impactos que los negocios de servicios han logrado en la economía y en la sociedad de tu país (Rep. Dom.).
  6. Cuáles crees que sean las causas de la tensión que existe en los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos. Cómo varían de un servicio a otro?
  7. Explique el rol de los servicios suplementarios. Se pueden aplicar a bienes al igual que a servicios? En caso afirmativo, como se relacionaran con la estrategia del negocio?
  8. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  9. Como es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  10. Que beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  11. Identifique tres aspectos de la estrategia de precios que ameriten consideraciones éticas. En cada caso, como se pueden prever dichos abusos?
  12. Por que deberían enfocar sus esfuerzos las empresas de servicio? Describe las opciones básicas de enfoque y ejemplifíquelas.
  13. Que diferencia hay entre los atributos importantes y los determinantes en el proceso de elección del cliente? Que tipo de investigación de mercado necesitaría para diferenciarlos?
  14. Describa el concepto de estrategia de posicionamiento y los conceptos de administración de empresas de servicio que engloba.
  15. Identifiqué las circunstancias bajo las cuales es apropiado un reposicionamiento del servicio existente.


YO SOY GERENTE:

Encuentre una alianza estrátegica entre una compañía hotelera y otra compañía (puede ser una compañía de turismo u otra compañía de otro sector). Explique cuáles piensa que son los beneficios de la alianza para cada socio, qué beneficios o qué valor añade a la gerencia de los servicios, qué beneficios ofrece a los clientes?


Participante:

ch3262

Preguntas de Análisis:


  1. Usted cree que un excelente prestador de servicio al cliente nace con la actitud o se hace a punta de práctica?
  2. El cliente descontento puede convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores. ¿Usted que opina de este punto de vista?
  3. ¿Qué tan estrechos pueden llegar a ser los nexos entre un colaborador y un cliente en una relación de servicio al cliente?
  4. ¿Cómo podemos pasar de ser clientes satisfechos a clientes fieles?; ¿cuáles elementos debemos tener en cuenta para sobrepasar esa barrera?
  5. Si un cliente me llama para pedirme un producto que ya está agotado, ¿cuál es el mejor discurso que podría manejar con la persona que está al otro lado de la línea telefónica ?
  6. Se sabe que los directivos son las personas idóneas y líderes en una empresa. Ellos son los llamados a transmitir todas las directrices a los colaboradores para prestar un buen servicio al cliente. ¿Qué deben tener en cuenta estas personas para convencer a sus empleados?
  7. ¿Para convertir los datos en conocimiento es recomendable seguir creando bases de datos que se estén actualizando en forma permanente?
  8. ¿En qué se diferencia el área de atención al cliente entre una empresa consolidada y una pequeña empresa?
  9. ¿De qué manera los empresarios podemos medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes?
  10. ¿Existen diversas clases de servicio al cliente?; ¿cuáles son?; ¿cuáles son recomendables utilizar?
  11. ¿Qué significa cuando se dice que todas las personas que trabajan para ayudar a otras, ya sea que proporcionen un producto o servicio, pueden enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes: la de servirse de sus clientes o la de servir a sus clientes?
  12. Si dentro de una organización se vive un ambiente de falta de servicio al cliente interno, ¿qué pueden esperar recibir los clientes externos? Es una relación casi de causa y efecto. ¿Usted que opina sobre esta afirmación?
  13. Liste tres factores que estimulan la transformación de la economía de servicios.
  14. Qué implicaciones tiene para la gerencia de servicios la diferencias básicas entre los bienes y servicios. Muestre algunos ejemplos.
  15. Qué significa que los clientes no son propietarios de los servicios.

YO SOY GERENTE:

Visite la página web de una cadena de hoteles. Qué hace la página web para hacer tangible el producto al cliente. Hay algo en la página que tenga que ver con las características de servicio perecedero; por ejemplo, programas especiales para alguno de los establecimientos?
De igual modo visite la página web de un destino turístico, puede ser una ciudad o un país. Explique cómo la página ofrece pruebas tangibles en relación con las experiencias que un visitante a ese destino puede esperar. Presente sus análisis en cada caso y comparta con el aula los puntos que considere como gerente más relevantes.


Participante:
c0810

Preguntas de Análisis:

  1. Cómo ha cambiado el concepto de McDonalds después de los años sesenta? Cuáles fuerzas del entorno estaban detrás de estos cambios? Cómo afectan estos cambios el entorno de los servicios?
  2. Cómo afectan las reglamentaciones gubernamentales, los cambios sociales y la tendencia de los negocios a la oferta de alimentación y bebidas de un hotel para negocios como es el Sheraton, Hilton o Sofitel?
  3. Por qué es importante que los gerentes de operaciones vean a sus empresas a través de los ojos de sus clientes?
  4. Qué papeles desempeña el personal de servicios que se encuentra en el escenario frontal en empresas de escaso contacto? Son estos papeles más (o menos) importantes para lograr la satisfacción del cliente que en los servicios de contacto elevado?
  5. Si usted fuera un ejecutivo bancario de alto nivel , qué acciones llevaría a cabo para animar a los clientes a utilizar los servicios bancarios por teléfono, correo, internet o los cajeros automáticos en vez de visitar una sucursal?
  6. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones, recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce en uno o en los otros dos.
  7. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  8. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  9. Evalúe la garantía de servicio introducida por los hoteles PROMUS (Capitulo 15). Cuales cree que son sus ventajas y desventajas?
  10. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  11. Cómo es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  12. Que beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  13. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  14. De que manera comunica el aspecto físico de un servi escenario?
  15. Considere cada uno de los siguientes escenarios y luego determine que elementos de la mezcla de comunicación utilizaría y con que propósito. Justifique su respuesta. Una peluquería recientemente establecida en un centro comercial de una zona suburbana.
Un restaurante que enfrenta una perdida de clientes por la llegada de nuevos competidores.
Una gran empresa con una sola oficina, que trabaja en una ciudad principal y únicamente con grandes cuentas.

YO SOY GERENTE:

Consiga el comentario de un cliente de una empresa turística local. Qué cambios de diseño haría en el formulario de respuesta (si hubiese alguno). En caso de no existir ese formulario, diseñar uno para la empresa de servicio que estuviese liderando. Como director o gerente cómo utilizaría la información recogida en los formularios de comentarios.


Participante:

100106723

Preguntas de Análisis:

  1. Si usted estuviera a cargo de la Gerencia de Servicios de Walt Disney, qué planes haría para ocuparse de las fuerzas del entorno que rodean los servicios?
  2. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones, recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce en uno o en los otros dos.
  3. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  4. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  5. Revisar las definiciones de servicio en las páginas 4/5 de su libro de texto. Está de acuerdo en que los servicios son necesariamente actividades económicas?
  6. Está de acuerdo con la siguiente información?: en tiempos de recesión económica el sector servicios ha mantenido el empleo. Por qué sí? O por qué no?
  7. Evalúe la garantía de servicio introducida por los hoteles PROMUS (Capitulo 15). Cuales cree que son sus ventajas y desventajas?
  8. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  9. Como es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  10. Explique el concepto de la economía de la experiencia.
  11. Explique el carácter disociable y perecedero del servicio.
  12. Qué es la variabilidad de servicios?
  13. Explique la cadena servicio-beneficio.
  14. A qué nos referimos con el punto de encuentro de servicio.
  15. Qué es hacer tangible el servicio?

YO SOY GERENTE:

En Internet, encuentre cómo varias empresas han utilizado el ecoturismo para atraer a los turistas. A partir de esta información, cómo cree que se podría implementar este tipo de turismo en su provincia? Diseñe un plan sobre cómo podría visualizarse este tipo de turismo y convenza a la audiencia de los beneficios que traería consigo.


Participante:

100036986

Preguntas de Análisis:

  1. Explique cuándo puede ser la familia una fuerte influencia sobre el comportamiento de compra en relación con la elección de restaurantes.
  2. El gerente de servicio de una compañía relacionada sostiene que "la percepción es realidad" . Qué quiere decir con esto? Por qué es importante la percepción para la gerencia de servicio?
  3. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  4. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  5. Revisar las definiciones de servicio en las páginas 4/5 de su libro de texto. Está de acuerdo en que los servicios son necesariamente actividades económicas?
  6. Qué es la variabilidad de servicios?
  7. Está de acuerdo con la siguiente información?: en tiempos de recesión económica el sector servicios ha mantenido el empleo. Por qué sí? O por qué no?
  8. Evalúe la garantía de servicio introducida por los hoteles PROMUS (Capitulo 15). Cuales cree que son sus ventajas y desventajas?
  9. Qué es hacer tangible el servicio?
  10. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  11. Cómo es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  12. Explique el concepto de la economía de la experiencia.
  13. Explique el carácter disociable y perecedero del servicio.
  14. Explique la cadena servicio-beneficio.
  15. A qué nos referimos con el punto de encuentro de servicio.

YO SOY GERENTE:

Elija una empresa del sector turístico o de servicio. Usted es el gerente general de la propiedad pero a la vez, quien lleva las funciones de mercadeo de la empresa. Cómo diseñaría un anuncio que tenga como objetivo la mejora en la imagen sobre el servicio? Cuál sería el contenido de ese mensaje? Muestre evidencia de lo que se le pide de la manera más creativa posible.



Participante:

ch3184

Preguntas de Análisis:


  1. Cómo puede el representante de ventas de un hotel identificar quién es el responsable de la compra del espacio para un congreso, el banquete, y las habitaciones para los viajeros de la empresa en la oficina central de una organización de seguros?
  2. Algunos restaurantes quieren desarrollar un servicio para todos. Por qué es esto una política peligrosa?
  3. Qué roles juegan las características del producto y la percepción de los atributos en la experiencia vivida por el cliente?
  4. Para una empresa que cuente con un gran numero de clientes, cuales piensa que son las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de cola?
  5. Realice una investigación con diferentes grupos potenciales de clientes de algún tipo de servicio con e fin de encontrar qué tipo de información es relevante para cada persona antes de optar por ese servicio.
  6. Explique el carácter disociable y perecedero del servicio.
  7. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  8. Cómo es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  9. Que beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  10. Identifique tres aspectos de la estrategia de precios que ameriten consideraciones éticas. En cada caso, como se pueden prever dichos abusos?
  11. Por qué deberían enfocar sus esfuerzos las empresas de servicio? Describe las opciones básicas de enfoque y ejemplifíquelas.
  12. Qué diferencia hay entre los atributos importantes y los determinantes en el proceso de elección del cliente? Que tipo de investigación de mercado necesitaría para diferenciarlos?
  13. Describa los factores que pueden intimidar a un cliente a la hora de reclamar.
  14. Teniendo el cuenta los estudios del TARP descritos en el capitulo 15 , Cuales son las implicaciones para los directivos?
  15. Aplique los 4 principios de la recuperación de servicio en el nivel de dirección en una empresa de servicios que conozca. Describa cómo la organización sigue o no sigue estas pautas. que impactos ve en la fidelidad de los clientes?

YO SOY GERENTE:

Entreviste a varias personas y pregunte (pueden ser varias preguntas), cómo elegirían un hotel en una ciudad en la que nunca han estado antes, un restaurante para una ocasión especial o un lugar de vacaciones. Qué puede entrever acerca del proceso de decisión de compras a partir de lo investigado. Diagrame este proceso, de acurdo a los datos surgidos en la entrevista e igualmente de acuerdo a lo aprendido en clase.


Participante:

ce3451

Preguntas de Análisis:


  1. Si fuera un director de hotel o restaurante, cómo podría usted conseguir ideas de nuevos productos?
  2. Por qué se le llaman a los colaboradores "clientes internos"
  3. Cómo es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres
  4. de sus diferentes líneas de servicio?
  5. Qué beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  6. Identifique tres aspectos de la estrategia de precios que ameriten consideraciones éticas. En cada caso, como se pueden prever dichos abusos?
  7. Por qué deberían enfocar sus esfuerzos las empresas de servicio? Describe las opciones básicas de enfoque y ejemplifíquelas.
  8. Qué diferencia hay entre los atributos importantes y los determinantes en el proceso de elección del cliente? Que tipo de investigación de mercado necesitaría para diferenciarlos?
  9. Describa el concepto de estrategia de posicionamiento y los conceptos de administración de empresas de servicio que engloba.
  10. Identifique las circunstancias bajo las cuales es apropiado un reposicionamiento del servicio existente.
  11. Identifique el tipo de medidas que pueden utilizarse para motivar las relaciones de largo plazo con los clientes.
  12. Cómo se relaciona la capacidad de utilizarse con la segmentación? Para que clase de vicios es relevante este aspecto?
  13. Cuál es el objetivo de técnicas, tales como el mapeo de servicios, en el diseño de un nuevo servicio?
  14. De los costos incurridos por los clientes al consumir un servicio, cuales serán los mas significantes en a) la banca minorista tradicional ;b) la banca virtual ; c) ir al cine; d) servicios contables de preparación de impuestos; e) tomar un taxi en una ciudad desconocida , f) una operación quirúrgica?
  15. Por qué la fijación de precios basada en el costo es particularmente problemática en las industrias de servicio?

YO SOY GERENTE:

Visite una empresa turística. Observe las instalaciones físicas y el ambiente de la empresa. Están la apariencia exterior, la limpieza, los empleados, el ambiente, la señalización acorde con la imagen de la empresa? Representa cada localización de la misma su imagen de marca? Si las imágenes no son coherentes, cómo podría esto afectar a futuros clientes? Explique su respuesta y presente evidencias de lo investigado.



Participante:

de4251

Preguntas de Análisis:

  1. De qué manera en favorable para los proveedores de servicios la fijación de precios basada en la competencia? Bajo que circunstancias no lo es?
  2. Explique el concepto de administración en rendimiento en la definición de un servicio. Como se podría aplicar a a) una empresa profesional ( por ejemplo, una consultoría) b) un restaurante, y c) un curso de golf?
  3. A qué llamamos momentos de verdad en la entrega de servicios?
  4. A qué llamamos economía de la experiencia?
  5. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones, recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce en uno o en los otros dos.
  6. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  7. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  8. Cómo están relacionadas las dimensiones y fuentes para generación de estrategias de una empresa de servicios de la tabla 2.1 de su libro de texto con los elementos básicos presentados en la figura 2.1?
  9. ¿Usted piensa que el tono y el timbre se la voz son factores determinantes a la hora de persuadir a un posible cliente? Explique su respuesta
  10. Cuáles deben ser los pasos que el departamento de servicio al cliente debe seguir para atender de manera excelente a sus clientes?
  11. ¿En qué fallas incurren la mayoría de colaboradores cuando se está atendiendo a un posible cliente?
  12. Desde que contesta el teléfono, ¿cómo debe ser el trato de un empleado con cualquier persona que está escuchando?
  13. ¿Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben empaparse de las técnicas del manejo de Servicio al Cliente o sólo los empleados que pertenecen a este departamento?
  14. Describa el concepto de estrategia de posicionamiento y los conceptos de administración de empresas de servicio que engloba.
  15. Identifiqué las circunstancias bajo las cuales es apropiado un reposicionamiento del servicio existente.


YO SOY GERENTE:

Entrevista a dos personas usuarios de servicios y que participen en programas de lealtad de los mismos. Pregunte: Que los motivo inicialmente a acceder al programa de lealtad? Como cambiaron sus hábitos de compra y consumo desde su participación en el programa? Piensan que la probabilidad de acudir a otros competidores es menor? Que opinan de las recompensas? Que opinan de la efectividad de los diversos programas en los que participan?



Participante:

ch3189

Preguntas de Análisis:

  1. Cómo aumenta la calidad la satisfacción del empleado?
  2. qué nos referimos como la intangibilidad?
  3. Explique el concepto de la economía de la experiencia.
  4. Explique el carácter disociable y perecedero del servicio.
  5. Qué es la variabilidad de servicios?
  6. Explique la cadena servicio-beneficio.
  7. A qué nos referimos con el punto de encuentro de servicio.
  8. Qué es hacer tangible el servicio?
  9. Es el marketing interno importante para ofrecer un buen servicio? Explique.
  10. Qué es la organización ISO y con qué propósito se fundó?
  11. Por qué aseguramos qué vivimos en una economía y sociedad de servicios?
  12. Qué tan significativo es el sector servicios en las economías de países de América Latina?
  13. Cuáles son los cambios más importantes que ocurren en el sector servicios?
  14. Proporcione ejemplos de la manera en que la tecnología de cómputos y de telecomunicaciones han cambiando durante los últimos diez años en algunos de los servicios que usted usa.
  15. Escoja un negocio de servicio formal y uno informal en la zona donde reside y compárelos buscando la diferencias y similitudes que tienen.

YO SOY GERENTE:

Elija una industria que le sea familiar (como por ejemplo: tiendas de ropa, restaurantes, canales de t.v., o supermercados) y cree uno o más mapas perceptuales revelando las posiciones relativas de diferentes competidores de la industria. Para cada mapa, utilice los dos atributos que crea que son los más determinantes en la elección del cliente.



Participante:


Preguntas de Análisis:

  1. Identifique el tipo de medidas que pueden utilizarse para motivar las relaciones de largo plazo con los clientes.
  2. Cómo se relaciona la capacidad de utilizarse con la segmentación? Para qué clase de vicios es relevante este aspecto?
  3. Cuál es el objetivo de técnicas, tales como el mapeo de servicios, en el diseño de un nuevo servicio?
  4. De los costos incurridos por los clientes al consumir un servicio, cuales serán los más significantes en a) la banca minorista tradicional ;b) la banca virtual ; c) ir al cine; d) servicios contables de preparación de impuestos; e) tomar un taxi en una ciudad desconocida , f) una operación quirúrgica?
  5. Por qué la fijación de precios basada en el costo es particularmente problemática en las industrias de servicio?
  6. De que manera en favorable para los proveedores de servicios la fijación de precios basada en la competencia? Bajo que circunstancias no lo es?
  7. Explique el concepto de administración en rendimiento en la definición de un servicio. Como se podría aplicar a a) una empresa profesional ( por ejemplo, una consultoría) b) un restaurante, y c) un curso de golf?
  8. Qué papeles desempeña el personal de servicios que se encuentra en el escenario frontal en empresas de escaso contacto? Son estos papeles más (o menos) importantes para lograr la satisfacción del cliente que en los servicios de contacto elevado?
  9. Si usted fuera un ejecutivo bancario de alto nivel , qué acciones llevaría a cabo para animar a los clientes a utilizar los servicios bancarios por teléfono, correo, internet o los cajeros automáticos en vez de visitar una sucursal?
  10. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones, recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce en uno o en los otros dos.
  11. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  12. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  13. Cuáles son las decisiones claves a las que se enfrentan las empresas al diseñar sistemas de entrega de servicios?
  14. Qué retos para los ejecutivos de las empresas de servicios supone el uso de intermediarios en la prestación de servicio?
  15. Qué características tiene el inventario para las empresas de servicio, y por qué es perecedero?

YO SOY GERENTE:

Encuentre los sitios de Internet de tres compañías aéreas, tres bancos y tres minoristas de agencias de viajes. Analícelos según facilidad de navegación, contenido y diseño visual. Qué cambios sugeriría para cada sitio?


Participante:

El Gerente Responde:


  1. Qué valor aporta la realización de mapas de procesos al uso efectivo de la tecnología de métodos y de la información?
  2. En qué difieren las aplicaciones de Internet para servicios dirigidos al cuerpo de las personas y activos físicos respecto de aquellos que se dirigen a la mente de las personas y activos intangibles (información). Dé ejemplos.
  3. Qué aspectos éticos surgen, en su opinión, como el resultado del rápido crecimiento del comercio electrónico?
  4. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  5. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  6. Revisar las definiciones de servicio en las páginas 4/5 de su libro de texto. Está de acuerdo en que los servicios son necesariamente actividades económicas?
  7. Qué es la variabilidad de servicios?
  8. Está de acuerdo con la siguiente información?: en tiempos de recesión económica el sector servicios ha mantenido el empleo. Por qué sí? O por qué no?
  9. Evalúe la garantía de servicio introducida por los hoteles PROMUS (Capitulo 15). Cuales cree que son sus ventajas y desventajas?
  10. Qué es hacer tangible el servicio?
  11. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  12. Como es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  13. Explique el concepto de la economía de la experiencia.
  14. Explique el carácter disociable y perecedero del servicio.
  15. Explique la cadena servicio-beneficio.

YO SOY GERENTE:

Piense en la última vez que tuvo una experiencia poco satisfactoria. Se quejó? Por qué? Si no reclamó, por qué no lo hizo? A quién que le costaría más quejarse? Por qué? Cómo podrían reducir los proveedores de servicio el mal trago que supone recibir una queja y estar seguros de estar recibiendo una información de retroalimentación importante de usted y de otros clientes? Cuando fue la última vez que estuvo satisfecho con la respuesta a una queja? Describa con detalle qué pasó y qué provocó sus insatisfacción?



Participante:


Preguntas de Análisis:


  1. Explique los posibles planes de acción para un cliente insatisfecho.
  2. Describa los factores que pueden intimidar a un cliente a la hora de reclamar.
  3. Identifique el tipo de medidas que pueden utilizarse para motivar las relaciones de largo plazo con los clientes.
  4. Cómo se relaciona la capacidad de utilizarse con la segmentación? Para que clase de vicios es relevante este aspecto?
  5. Cuál es el objetivo de técnicas, tales como el mapeo de servicios, en el diseño de un nuevo servicio?
  6. De los costos incurridos por los clientes al consumir un servicio, cuáles serán los más significantes en a) la banca minorista tradicional ;b) la banca virtual ; c) ir al cine; d) servicios contables de preparación de impuestos; e) tomar un taxi en una ciudad desconocida , f) una operación quirúrgica?
  7. Por qué la fijación de precios basada en el costo es particularmente problemática en las industrias de servicio?
  8. De que manera en favorable para los proveedores de servicios la fijación de precios basada en la competencia? Bajo que circunstancias no lo es?
  9. Explique el concepto de administración en rendimiento en la definición de un servicio. Como se podría aplicar a a) una empresa profesional ( por ejemplo, una consultoría) b) un restaurante, y c) un curso de golf?
  10. Qué papeles desempeña el personal de servicios que se encuentra en el escenario frontal en empresas de escaso contacto? Son estos papeles más (o menos) importantes para lograr la satisfacción del cliente que en los servicios de contacto elevado?
  11. Si usted fuera un ejecutivo bancario de alto nivel , qué acciones llevaría a cabo para animar a los clientes a utilizar los servicios bancarios por teléfono, correo, internet o los cajeros automáticos en vez de visitar una sucursal?
  12. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones, recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce en uno o en los otros dos.
  13. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  14. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  15. Por qué deberían los directivos de servicios preocuparse del desarrollo de las nuevas tecnologías.

YO SOY GERENTE:

Seleccione tres personas y pida a cada una de ellas que identifique varias ocasiones del año pasado donde estuvieron insatisfecho con un servicio. Qué acción tomó en cada caso y cuáles fueron los resultados (Si no tomó ninguna acción, cuáles fueron las razones?).



Participante:


Preguntas de Análisis:


  1. Qué es hacer tangible el servicio?
  2. Es el marketing interno importante para ofrecer un buen servicio? Explique.
  3. Qué es la organización ISO y con qué propósito se fundó?
  4. Por qué aseguramos qué vivimos en una economía y sociedad de servicios?
  5. Qué tan significativo es el sector servicios en las economías de países de América Latina?
  6. Cuáles son los cambios más importantes que ocurren en el sector servicios?
  7. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  8. Como es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  9. Explique el concepto de la economía de la experiencia.
  10. Explique el carácter disociable y perecedero del servicio.
  11. Revisar las definiciones de servicio en las páginas 4/5 de su libro de texto. Está de acuerdo en que los servicios son necesariamente actividades económicas?
  12. Qué es la variabilidad de servicios?
  13. Está de acuerdo con la siguiente información?: en tiempos de recesión económica el sector servicios ha mantenido el empleo. Por qué sí? o por qué no?
  14. Evalúe la garantía de servicio introducida por los hoteles PROMUS (Capitulo 15). Cuales cree que son sus ventajas y desventaja?
  15. Qué es hacer tangible el servicio?

YO SOY GERENTE:

Identifique cinco situaciones en las que usted utilice sistemas de autoservicio. En cada ejemplo, cuál es su motivación para usarlo, en vez de solicitar que el personal de servicio lo haga por usted? Tomando como parámetro las mismas situaciones anteriores, comparta en el salón de clases la facilidad del uso del equipo, el esfuerzo mental y físico requerido? Existe algún riesgo físico? Cuáles recomendaciones haría a los directivos para que mejoren la experiencia de servicio?



Participante:


Preguntas de Análisis:

  1. Revise cada una de las diferentes formas para clasificar servicios. Cómo clasificarías la utilidad de cada forma de clasificación a los gerentes?
  2. Ofrezca ejemplos de beneficios duraderos y no duraderos en los servicios y describa sus implicaciones.
  3. De qué manera afecta el diseño del lugar de ejecución del servicio a: 1) la satisfacción del cliente con el servicio y 2) la productividad de los empleados.
  4. Cuáles son los problemas éticos más importantes que enfrentan las personas responsables de la creación y entrega de los servicios dirigidos a la mente de las personas.
  5. Por qué es importante que los gerentes de operaciones vean a sus empresas a través de los ojos de sus clientes?
  6. Qué papeles desempeña el personal de servicios que se encuentra en el escenario frontal en empresas de escaso contacto? Son estos papeles más (o menos) importantes para lograr la satisfacción del cliente que en los servicios de contacto elevado?
  7. Si usted fuera un ejecutivo bancario de alto nivel , qué acciones llevaría a cabo para animar a los clientes a utilizar los servicios bancarios por teléfono, correo, internet o los cajeros automáticos en vez de visitar una sucursal?
  8. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones, recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce en uno o en los otros dos.
  9. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  10. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  11. Cómo se relaciona la capacidad de utilizarse con la segmentación? Para que clase de vicios es relevante este aspecto?
  12. Cuál es el objetivo de técnicas, tales como el mapeo de servicios, en el diseño de un nuevo servicio?
  13. De los costos incurridos por los clientes al consumir un servicio, cuáles serán los más significantes en a) la banca minorista tradicional ;b) la banca virtual ; c) ir al cine; d) servicios contables de preparación de impuestos; e) tomar un taxi en una ciudad desconocida , f) una operación quirúrgica?
  14. Por qué la fijación de precios basada en el costo es particularmente problemática en las industrias de servicio?
  15. De qué manera en favorable para los proveedores de servicios la fijación de precios basada en la competencia? Bajo que circunstancias no lo es?


YO SOY GERENTE:




Participante:

Preguntas de Análisis:

  1. Revise cada una de las diferentes formas para clasificar servicios. Cómo clasificarías la utilidad de cada forma de clasificación a los gerentes?
  2. Ofrezca ejemplos de beneficios duraderos y no duraderos en los servicios y describa sus implicaciones.
  3. De qué manera afecta el diseño del lugar de ejecución del servicio a: 1) la satisfacción del cliente con el servicio y 2) la productividad de los empleados.
  4. Cuáles son los problemas éticos más importantes que enfrentan las personas responsables de la creación y entrega de los servicios dirigidos a la mente de las personas.
  5. Por qué es importante que los gerentes de operaciones vean a sus empresas a través de los ojos de sus clientes?
  6. Qué papeles desempeña el personal de servicios que se encuentra en el escenario frontal en empresas de escaso contacto? Son estos papeles más (o menos) importantes para lograr la satisfacción del cliente que en los servicios de contacto elevado?
  7. Si usted fuera un ejecutivo bancario de alto nivel , qué acciones llevaría a cabo para animar a los clientes a utilizar los servicios bancarios por teléfono, correo, internet o los cajeros automáticos en vez de visitar una sucursal?
  8. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones, recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce en uno o en los otros dos.
  9. Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? Por qué?
  10. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  11. Qué es hacer tangible el servicio?
  12. Es el marketing interno importante para ofrecer un buen servicio? Explique.
  13. Qué es la organización ISO y con qué propósito se fundó?
  14. Por qué aseguramos qué vivimos en una economía y sociedad de servicios?
  15. Qué tan significativo es el sector servicios en las economías de países de América Latina?

YO SOY GERENTE:

Usted está actuando como consultor de una empresa tradicional de comercio al detalle que pretende hacer que los clientes pasen de utilizar sus tiendas y call centers a realizar sus compras en Internet. Explique cómo las conclusiones de los estudios sobre segmentación tecnográfica ayudarían a la compañía a planificar una estrategia apropiada y a establecer unos objetivos razones.



Participante:


Preguntas de Análisis:


  1. Explique el significado del termino "portafolio de clientes". Como decide una empresa la mezcla de clientes que mas le conviene?
  2. Por que razón la empresa debe invertir para mantener la lealtad de los clientes actuales? Evalúe las fortalezas y debilidades de programas para clientes comunes en diferentes industrias de servicio.
  3. Que criterio o criterios debe utilizar un gerente para elegir, entre los segmentos disponibles, el segmento al que su empresa atenderá?
  4. Identifique el tipo de medidas que pueden utilizarse para motivar las relaciones de largo plazo con los clientes.
  5. Cómo se relaciona la capacidad de utilizarse con la segmentación? Para que clase de vicios es relevante este aspecto?
  6. Observe el mapeo de la experiencia en el restaurante exhibido en este capitulo (véase la figura 7.2) e identifique y clasifique por categorías cada uno de los servicios suplementarios.
  7. Explique el rol de los servicios suplementarios. Se pueden aplicar a bienes al igual que a servicios? En caso afirmativo, como se relacionaran con la estrategia del negocio?
  8. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  9. Cómo es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  10. Qué beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  11. Describa el concepto de estrategia de posicionamiento y los conceptos de administración de empresas de servicio que engloba.
  12. Identifique las circunstancias bajo las cuales es apropiado un reposicionamiento del servicio existente.
  13. Identifique el tipo de medidas que pueden utilizarse para motivar las relaciones de largo plazo con los clientes.
  14. Cómo se relaciona la capacidad de utilizarse con la segmentación? Para que clase de vicios es relevante este aspecto?
  15. Cuál es el objetivo de técnicas, tales como el mapeo de servicios, en el diseño de un nuevo servicio?

YO SOY GERENTE:

A quién le costaría más quejarse? Por qué? Cómo podrían los proveedores de servicios el mal trago que supone recibir una queja y estar seguros de estar recibiendo una información de retroalimentación importante de usted y de otros clientes?



Participante:


Preguntas de Análisis:


  1. De qué manera pueden servir los mapas de posicionamiento e los ejecutivos para entender y responder mejor a las dinámicas competitivas?
  2. Qué roles juega la venta personal, la publicidad y las relaciones publicas en(a ) la atracción de nuevos clientes a un servicio y (b ) la retención de clientes actuales?
  3. Compare la efectividad de los folletos y los sitios de Internet a la hora de promover (a) un centro de esquí, (b) un hotel, (c) los servicios de una empresa de consultoría, y (d) el servicio de un agente de bolsa.
  4. De qué manera comunica el aspecto físico de un servi escenario?
  5. En qué categorías de servicio están expuestos los clientes al mayor riesgo, cuando se sabe que el mensaje publicitario de la empresa es fraudulento? Y que tipos de clientes son los mas propensos a ser perjudicados?
  6. Cuáles son los típicos objetivos de educación y promocionales en servicios? Proporcione un ejemplo especifico para cada uno de los objetivo que nombre.
  7. Compare y contraste los papeles estratégico y funcional de los serviescenarios en una organización de servicios. De ejemplos de sectores como el comercio minorista, los aeropuerto, los hoteles y los hospitales.
  8. Cuáles son las decisiones claves a las que se enfrentan las empresas al diseñar sistemas de entrega de servicios?
  9. Qué retos para los ejecutivos de las empresas de servicios supone el uso de intermediarios en la prestación de servicio?
  10. Describa el concepto de estrategia de posicionamiento y los conceptos de administración de empresas de servicio que engloba.
  11. Cómo afectan los cambios en el sector servicios la naturaleza de la competencia de los mismos?
  12. Qué características hacen que los servicios sean diferentes de los productos?
  13. Cuáles implicaciones tienen para los gerentes las características de los servicios?
  14. A nivel gerencial, en qué formas significativas difieren los servicios entre sí.
  15. Qué es un servicio?

YO SOY GERENTE:


Usted está actuando como consultor de una empresa tradicional de comercio al detalle que pretende hacer que los clientes pasen de utilizar sus tiendas y call centers a realizar sus compras en Internet. Explique cómo las conclusiones de los estudios sobre segmentación tecnográfica ayudarían a la compañía a planificar una estrategia apropiada y a establecer unos objetivos razones.



Participante:


Preguntas de Análisis:


  1. Por qué deberían los directivos de empresas de servicio preocuparse del desarrollo de las nuevas tecnologías?
  2. Qué valor aporta la realización de mapas de procesos al uso efectivo a la tecnología de métodos y de la información?
  3. En qué difieren las aplicaciones de Internet para servicios dirigidos al cuerpo de las personas y activos físicos respecto de aquellos que se dirigen a la mente de las personas y activos intangibles como la (información). Dé ejemplos.
  4. Qué aspectos éticos surgen , en su opinión como resultado del rápido crecimiento del c comercio electrónico?
  5. Cuál es la distinción entre una estrategia de adaptativa y otra transformadora cuando una firma ya establecida busca incorporar Internet dentro de sus actividades de negocio?
  6. Enumere 5 maneras en que una inversión en contratación y selección, formación y continua motivación de los empleados mejorara la satisfacción de los clientes para organizaciones tales como ; a ) una línea aérea ; b ) un hospital ; c) restaurante.
  7. Defina que se quiere decir con lo modelos de control y participación de la dirección (Capítulo 13, LIBRO DE TEXTO)
  8. Que es el trabajo emocional? Explique las maneras en que los empleados pueden estar expresado en determinado puestos Ilústrelos.
  9. Identifique los factores que favorecen una estrategia de empowerment.
  10. Cuál es la diferencia entre empowerment y capacidad puede existir la una sin la otra?
  11. Qué es la variabilidad de servicios?
  12. Está de acuerdo con la siguiente información?: en tiempos de recesión económica el sector servicios ha mantenido el empleo. Por qué sí? O por qué no?
  13. Evalúe la garantía de servicio introducida por los hoteles PROMUS (Capitulo 15). Cuales cree que son sus ventajas y desventajas?
  14. Qué es hacer tangible el servicio?
  15. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.

YO SOY GERENTE:


Encuentre los sitios de Internet de tres compañías aéreas, tres bancos y tres minoristas. Analícelos según la facilidad de navegación, contenido y diseño visual, qué cambios sugeriría para cada uno de ellos?



Participante:


Preguntas de Análisis:


  1. Qué implicaciones pueden tener las estrategias de reducción de costo en una empresa de servicio. Explique su respuesta?
  2. Explique los posibles planes de acción con un cliente insatisfecho.
  3. Describa los factores que pueden intimidar a un cliente a la hora de reclamar.
  4. Teniendo el cuenta los estudios del TARP descritos en el capitulo 15 , Cuales son las implicaciones para los directivos?
  5. Aplique los 4 principios de la recuperación de servicio en el nivel de dirección en una empresa de servicios que conozca. Describa como la organización sigue o no sigue estas pautas. que impactos ve en la fidelidad de los clientes?
  6. Evalúe la garantía de servicio introducida por los hoteles PROMUS (Capitulo 15). Cuales cree que son sus ventajas y desventajas?
  7. Explique las diferencias entre servicios suplementarios de facilitación y de aumento. Enumere suficientes ejemplos para cada uno, en relación con los servicios que usted haya utilizado recientemente.
  8. Cómo es la administración de marcas en empresas de servicios de su localidad? Cual es la diferencia entre una marca corporativa y los nombres y los nombres de sus diferentes líneas de servicio?
  9. Qué beneficios obtiene British Airways utilizando submarcas como Club World o Euro Traveller? Por que no utiliza directamente clase ejecutiva y clase económica?
  10. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a la industria de manufacturas que a las industrias de servicios. Por qué crees que ocurre esto? Es esto importante?
  11. Qué roles juega la venta personal, la publicidad y las relaciones publicas en(a ) la atracción de nuevos clientes a un servicio y (b ) la retención de clientes actuales?
  12. Compare la efectividad de los folletos y los sitios de Internet a la hora de promover (a) un centro de esquí, (b) un hotel, (c) los servicios de una empresa de consultoría, y (d) el servicio de un agente de bolsa.
  13. De qué manera comunica el aspecto físico de un servi escenario?
  14. En qué categorías de servicio están expuestos los clientes al mayor riesgo, cuando se sabe que el mensaje publicitario de la empresa es fraudulento? Y que tipos de clientes son los mas propensos a ser perjudicados?
  15. Cuáles son los típicos objetivos de educación y promocionales en servicios? Proporcione un ejemplo especifico para cada uno de los objetivo que nombre.

YO SOY GERENTE:

Encuentre en una empresa de servicios de su comunidad, ejemplos que muestren los esfuerzos promocionales de servicios y luego evalúe sus fortalezas y debilidades como herramientas efectivas de comunicación.



Participante:


Preguntas de Análisis:

  1. Revise cada una de las diferentes formas para clasificar servicios. Cómo clasificarías la utilidad de cada forma de clasificación a los gerentes?
  2. Ofrezca ejemplos de beneficios duraderos y no duraderos en los servicios y describa sus implicaciones.
  3. De qué manera afecta el diseño del lugar de ejecución del servicio a: 1) la satisfacción del cliente con el servicio y 2) la productividad de los empleados.
  4. Cuáles son los problemas éticos más importantes que enfrentan las personas responsables de la creación y entrega de los servicios dirigidos a la mente de las personas.
  5. Por qué es importante que los gerentes de operaciones vean a sus empresas a través de los ojos de sus clientes?
  6. Cómo están relacionadas las dimensiones y fuentes para generación de estrategias de una empresa de servicios de la tabla 2.1 con los elementos básicos presentados en la figura 2.1?
  7. Cómo se relacionan el liderazgo interno y externo de una empresa?
  8. Cuáles son los cuatro niveles de desempeño en el servicio en las empresas? Cuáles son las dimensiones claves que se usan para medir qué tanto ha progresado una empresa para alcanzar el nivel de líder en servicio?
  9. Cuáles son los principales impactos que los negocios de servicios han logrado en la economía y en la sociedad de tu país (Rep. Dom.).
  10. Cuáles crees que sean las causas de la tensión que existe en los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos. Cómo varían de un servicio a otro?

YO SOY GERENTE:


Desde la perspectiva del consumidor, qué sirve para la definición de valor en los siguientes servicios? a) una discoteca, b) una peluquería, c) una empresa especializada en consultoría y pago de impuestos.